Ein Dienstag, 14 Uhr. Eine Absage. Sie haben anderthalb Stunden, die sich nie mehr verkaufen lassen: Ein Termin lässt sich nicht lagern, er verfällt. Miete, Gehälter und Strom laufen trotzdem weiter.
Die übliche Reaktion ist eine Story: „Heute Nachmittag ist noch ein Termin frei, schnell zugreifen!“ Das Ergebnis ist absehbar: Sie wird von Leuten gesehen, die gerade arbeiten, und von Ihren Stammkundinnen, denen Sie gerade beigebracht haben, dass es kurzfristig manchmal noch Platz gibt.
Es gibt einen deutlich wirksameren Weg, diese Lücke zu füllen, und er besteht aus vier Schritten.
1. Von der Lücke ausgehen, nicht von der Kundenkartei
Der Fehler am Anfang ist, zu suchen, „wer kommen könnte“. Die richtige Frage lautet: Was passt genau in diese Lücke?
Ein freier Termin ist nicht einfach eine Stunde: Es ist eine Stunde, bei einer bestimmten Mitarbeiterin, mit einer Reihe von Leistungen, die hineinpassen.
- Anderthalb Stunden bei einer Coloristin: Eine Farbe passt, Strähnchen nicht.
- Dreißig Minuten bei irgendwem: ein Schnitt, ein Föhnen.
- Zwei Stunden: Die Auswahl wird größer, aber zwei Stunden mit 48 Stunden Vorlauf sind viel verlangt.
Diese Einschränkung schließt von vornherein einen großen Teil Ihrer Kartei aus, und das ist eine gute Nachricht: Sie verhindert, dass Sie jemandem einen Termin anbieten, der nicht passt. Ein unmögliches Angebot zerstört mehr Vertrauen, als es schafft.
2. Nach drei Signalen auswählen, nicht nach Sympathie
Unter den passenden Kundinnen trennen drei Signale diejenigen, die zusagen, von denen, die die Nachricht ignorieren.
Der Rhythmus. Eine Kundin, die alle fünf Wochen kommt und deren letzter Besuch viereinhalb Wochen zurückliegt, ist fällig: Sie hätte ohnehin einen Termin vereinbaren müssen. Sie verkaufen ihr nichts zusätzlich, Sie ersparen ihr einen Anruf. Das ist das stärkste Signal von allen.
Die gewohnte Uhrzeit. Eine Kundin, die in zwei Jahren nur samstags gebucht hat, kommt nicht an einem Dienstag um 14 Uhr, egal wie die Nachricht lautet. Das ist keine Frage des Willens, sondern des Terminkalenders. Sehen Sie sich ihre früheren Termine an: Ähnelt die Lücke ihnen?
Die bisherige Reaktion. Manche Kundinnen antworten auf Nachrichten, andere nicht. Das ist kein Urteil, sondern eine Information. Wenn Sie solche Angebote schon einmal gemacht haben, wissen Sie, wer reagiert.
Kombinieren Sie die drei, und Sie erhalten eine Liste mit drei bis fünf Namen. Nicht zweihundert. Drei bis fünf.
3. Ein Angebot schreiben, keine Ankündigung
Der Unterschied zwischen einem Angebot und einer Ankündigung liegt in einem Wort: dem Vornamen.
Eine Ankündigung sagt „Es ist noch etwas frei“. Sie überlässt der Leserin die Arbeit: Interessiert mich das, ist das für mich, habe ich Zeit, wie buche ich?
Ein Angebot sagt: „Hallo Sophie, am Dienstag um 14 Uhr ist bei Julie ein Termin frei geworden. Das ist ungefähr die Zeit, zu der Sie sonst wieder buchen – ich halte ihn Ihnen gern bis morgen Mittag frei, wenn es Ihnen passt.“
Darin wirken vier Dinge:
- Der Name, der zeigt, dass die Nachricht nicht an zweihundert Personen ging.
- Der genaue Termin, auf den man ohne Nachdenken mit Ja oder Nein antworten kann.
- Der Bezug auf ihren Rhythmus, der zeigt, dass jemand in ihre Kartei geschaut hat.
- Eine kurze Frist, die die Entscheidung jetzt leicht macht.
Ein Rabatt ist nicht nötig, und das ist der entscheidende Punkt. Sie verkaufen keinen Preis, sondern Bequemlichkeit: Sie war ohnehin fällig, und Sie bieten ihr an, den Termin zu bekommen, ohne anrufen zu müssen.
4. Messen, sonst schläft es ein
Daran scheitert das Vorgehen: Nach drei Wochen weiß niemand, ob es funktioniert.
Sie müssen drei Fragen beantworten können:
- Wie viele Lücken wurden angeboten?
- Wie viele wurden gefüllt?
- Wie viel Umsatz ist das?
Die dritte ist die einzige, die wirklich zählt, und genau sie wird vernachlässigt. Verschickte Nachrichten zu zählen ist einfach und beweist nichts. Den gebuchten Termin – und die dahinter abgerechnete Leistung – dem Angebot zuzuordnen, das ihn ausgelöst hat, ermöglicht erst den Satz „Das hat uns dieses Jahr 4.200 € gebracht“ statt „Wir haben viele SMS verschickt“.
Die Rechnung, offen gelegt
Nehmen wir Annahmen, die Sie in Ihrem Salon überprüfen können.
- 12 Terminlücken pro Woche, alle Ursachen zusammen (Absagen, Lücken im Kalender, Ausfälle).
- 3 davon werden durch ein persönliches Angebot gefüllt, also 25 %.
- Durchschnittlicher Umsatz pro Termin: 45 €.
Das ergibt 135 € pro Woche, also 6.480 € in 48 Wochen. Für Stunden, die Sie ohnehin schon bezahlt haben.
Ersetzen Sie die drei Zahlen durch Ihre eigenen: Die Überlegung trägt weiterhin. Und sie trägt auch nach unten – selbst bei einer gefüllten Lücke pro Woche lohnt sich das Vorgehen deutlich.
Warum macht man es dann nicht?
Weil jede Lücke zehn Minuten kostet: Kartei öffnen, schauen, wer fällig ist, die üblichen Zeiten prüfen, eine persönliche Nachricht schreiben, die Antwort notieren. Zehn Minuten, die Sie an einem Dienstag um 13:45 Uhr zwischen zwei Kundinnen nicht haben.
Es ist eine Arbeit, die sich vollständig beschreiben lässt, sich ständig wiederholt und sich vollständig automatisieren lässt. RevenueOS übernimmt die ersten drei Schritte – Einschränkung, Auswahl, Formulierung – und überlässt Ihnen den vierten: freigeben oder nicht. Die Nachricht geht dann mit Namen, Termin und Bezug auf den Rhythmus der Kundin hinaus, die Einwilligung wird im Moment des Versands erneut geprüft, und der gebuchte Termin wird dem Angebot zugeordnet.
Sie bekommen die Lücke zurück. Die zehn Minuten nicht – Sie haben sie gar nicht erst aufgewendet.
Wie das für Ihren Terminkalender aussähe, zeigt die Seite Friseursalon mit den Hebeln für die Branche, und So funktioniert es erklärt, wie Chancen beziffert werden.