Le signal : le délai habituel est atteint, mais aucun rendez-vous n’est pris
Un client ne réserve pas toujours au moment où il pense à son prochain soin. Il peut attendre quelques jours, remettre la réservation à plus tard, ou ne pas trouver de créneau qui lui convient. Entre-temps, vous ne voyez rien d’alarmant dans votre planning : aucun rendez-vous n’est annulé, aucune réclamation n’est envoyée. Pourtant, une occasion de fidéliser ce client est en train de passer.
Le signal à surveiller est précis : le client atteint le délai qui sépare habituellement ses dernières épilations des jambes, sans avoir réservé la suivante.
Pour le repérer, il faut comparer les dates des derniers rendez-vous où les jambes ont bien été épilées. Si les intervalles sont suffisamment réguliers pour faire apparaître une habitude, vous pouvez estimer le moment où le prochain rendez-vous devient pertinent. Il faut ensuite vérifier qu’aucun rendez-vous futur n’est déjà prévu pour cette zone.
Ce signal ne signifie pas que le client a définitivement besoin d’un soin, ni qu’il faut le relancer mécaniquement à chaque fois. Il indique simplement que le moment de proposer une réservation ressemble à ceux où il a déjà pris rendez-vous par le passé.
Pourquoi ce moment est facile à rater
Dans un institut, vous êtes souvent attentif aux demandes qui arrivent, aux trous dans le planning et aux rendez-vous du jour. Le retour d’un client satisfait, lui, ne déclenche pas nécessairement une action visible. Il n’appelle pas pour dire qu’il hésite. Il ne répond pas toujours à une campagne générale. Vous devez rapprocher plusieurs informations qui sont souvent séparées : la date du soin, la zone épilée, les rendez-vous déjà pris et les disponibilités à venir.
Le nom du soin ne suffit pas. Un client peut revenir pour une épilation des jambes, mais aussi pour les aisselles, le maillot, une manucure ou un soin du visage. Une relance sur la mauvaise prestation donne une impression d’envoi automatique et peut tomber à côté de son besoin.
Le calendrier rend aussi le timing important. En juin et juillet, les départs en vacances favorisent les réservations d’épilation et de manucure. Attendre le pic de fréquentation peut vous laisser avec moins de créneaux à proposer. Une relance envoyée avant le départ, alors que des horaires sont encore disponibles, a davantage de chances d’être utile qu’un message envoyé quand le planning est déjà saturé.
Les mois de mai, juin, juillet et décembre demandent également une attention particulière pour les décisions d’achat. En mai ou en juin selon l’année, certains clients cherchent un bon cadeau pour la fête des Mères. En décembre, la même logique s’applique avant Noël. Ces achats ne remplacent pas la relance d’épilation, mais ils justifient de regarder votre clientèle avec deux intentions différentes : faire revenir la personne pour un soin et lui rappeler, au bon moment, que vous proposez des cadeaux.
Comment le repérer sans outil spécialisé
Vous pouvez commencer avec votre agenda et un tableau simple. Pour chaque client régulier, notez les dernières dates d’épilation des jambes, puis calculez les intervalles entre ces rendez-vous.
Par exemple, si les trois derniers rendez-vous ont eu lieu le 4 janvier, le 1er février et le 29 février, les intervalles sont de 28 jours puis de 28 jours. Le prochain moment à surveiller se situe donc autour de quatre semaines après le dernier rendez-vous. Ce n’est pas une échéance obligatoire : c’est un repère construit à partir de l’historique de ce client.
Ajoutez ensuite quatre vérifications avant toute relance :
- la zone concernée est bien les jambes ;
- aucun prochain rendez-vous ne prévoit déjà cette épilation ;
- les dates utilisées sont assez nombreuses et cohérentes pour faire apparaître une habitude ;
- vous avez deux créneaux réellement disponibles dans une période proche.
La dernière vérification est essentielle. Une proposition vague, ou un créneau déjà pris au moment où le client répond, crée du travail supplémentaire et dégrade l’expérience. Votre tableau peut donc contenir une colonne pour les horaires disponibles, mise à jour au moment de l’envoi.
Vous pouvez aussi faire cette recherche à partir du planning des semaines à venir. Repérez les clients qui ont déjà réservé plusieurs fois une épilation des jambes, cherchez leur dernière date, puis comparez-la avec leur rythme précédent. Commencez par les clients pour lesquels l’information est claire. Il vaut mieux une relance pertinente qu’un message envoyé à toute la base.
Quel message envoyer quand le signal apparaît
Le geste attendu est simple : proposer deux créneaux disponibles pour la même épilation. Vous ne demandez pas au client de refaire tout son parcours de réservation et vous ne lui proposez pas une liste de prestations sans rapport avec son historique.
Un message peut être formulé ainsi :
Bonjour [Prénom], votre prochaine épilation des jambes approche probablement. Nous avons encore un créneau mardi à 17 h 30 ou jeudi à 10 h. Lequel vous conviendrait ?
Adaptez le ton à vos habitudes, mais gardez trois éléments : le soin concerné, deux horaires précis et une question qui permet de répondre rapidement. Si vous êtes en juin ou juillet, vérifiez que les créneaux proposés précèdent, autant que possible, une période de départ connue du client. Vous pouvez aussi proposer un rendez-vous avant les vacances sans affirmer que vous connaissez ses dates.
Si aucun des deux horaires ne convient, demandez-lui les moments qui lui conviennent et revenez vers lui avec des options réelles. S’il ne répond pas, n’enchaînez pas les messages rapprochés. Le signal indique un bon moment pour proposer, pas une obligation de poursuivre jusqu’à obtenir une réservation.
Ce que vous devez mesurer après la relance
Ne vous contentez pas de compter les messages envoyés. Notez si le client a répondu, réservé l’épilation des jambes, choisi une autre date ou décliné. Vous verrez ainsi si le délai observé correspond réellement à ses habitudes, ou si les réservations varient selon la saison, les vacances et vos disponibilités.
Regardez aussi les réponses négatives avec attention. Si un client réserve toujours plus tard que son délai habituel, votre repère est peut-être trop précoce. S’il répond qu’il part bientôt, la relance avant les vacances était pertinente, mais le créneau proposé ne l’était peut-être pas. Si plusieurs clients demandent une date alors que vous n’avez plus d’ouverture, le problème se situe dans la préparation du planning, pas dans le principe de la relance.
L’objectif n’est donc pas d’envoyer davantage de messages. Il est de relier un historique de soins à une disponibilité concrète, au moment où le client est le plus susceptible de vouloir reprendre rendez-vous. Cette discipline vous aide à fidéliser les clients existants sans transformer la relation en campagne générale.